Пока в Думе уже третий год лежит без движения проект федерального закона «О финансовом уполномоченном по правам потребителей услуг финансовых организаций» (принят в первом чтении), участники рынка по-своему решают проблемы взаимоотношений с потребителями.
Так, Сбербанк России разместил на сайте информацию о создании собственной службы финансового Омбудсмена, которая обещает помощь в решении «спорных и нестандартных ситуаций». Финансовым омбудсменом назначена старший советник президента, председателя Правления Сбербанка России Яника Баранова.
К омбудсмену могут обращаться клиенты, которые ранее уже обращались в банк или дочерние организации банка, но вопрос, по мнению клиента, не был решен. То есть, омбудсмен выполняет своего рода роль внутрибанковской апелляционной инстанции. При этом заявляется, что ответ омбудсмена выносится на основании всестороннего рассмотрения вопроса «и представляет собой окончательную позицию банка». Ценно, что новая служба обещает подготовить клиенту подробный ответ в максимально понятной форме, а также то, что результатом работы должно не только решение по конкретному вопросу, но и «системное решение проблемы».
Впрочем, омбудсмен Сбербанка готов рассматривать далеко не все обращения. Так, максимальная сумма претензий клиента не может превышать три тысячи рублей. Непонятным из текста на сайте остается возможность подачи «нефинансовых претензий». Не рассматриваются омбудсменом вопросы, связанные с тарифами, процентными ставками, решений о выдаче/невыдаче кредитов, реструктуризации задолженности, деятельности клиента на рынке ценных бумаг и т.п. Не примут также обращения от акционеров банка и юридических лиц в отношении участия в капитале Сбербанка России.
Также следует отметить, что в настоящий момент предполагается возможность подачи обращений только через специальную форму на сайте.
Естественно, что обращение к омбудсмену Сбербанка России никак не ограничивает клиента в возможностях судебной защиты или в возможностях обращения в надзорные органы.
Полагаем, что Служба Омбудсмена Сбербанка России может сыграть свою позитивную роль в плане совершенствования клиентского сервиса, даст возможность руководству банка более оперативно получать информацию о проблемных зонах. В то же время очень низкий «финансовый потолок» вряд ли позволит серьезно снизить число судебных разбирательств в отношении банка. Также не очень понятно взаимодействие Службы Омбудсмена с действующей службой рассмотрения жалоб и претензий клиентов.