Банк России опубликовал статистику обращений граждан в Службу защиты прав потребителей и обеспечения доступности финансовых услуг за первую половину 2019 года. В соответствии с опубликованным на сайте регулятора документом, в отчетной период Служба приняла 128,7 тысяч жалоб или по 710 жалоб в день. Этот показатель примерно на пять процентов меньше, чем в первой половине 2018 года. Правда, это означает почти 15%-е увеличение числа жалоб по сравнению со второй половиной прошлого года.
74 тысячи жалоб (57%) поступили в адрес банков (примерно на 1 тысячу человек больше, чем год назад). Чаще всего проблемы касались кредитования (потребительского и ипотечного, а также БКИ) – 52.2% от общего числа жалоб по работе кредитных организаций. Однако в первой половине 2018 года этот показатель был ровно на 10% выше (62.2%). Вполне ожидаемо сократилась доля обращений по проблемам отзыва банковских лицензий. А вот по другим услугам и проблемам количество жалоб выросло, в том числе, по банковским картам, переводам, вкладам.
Обилие жалоб на банки, впрочем, не слишком впечатлило мегарегулятора. За полгода кредитным организациям было выдано 13 предписаний об устранений нарушений и выписано 122 протокола об административных правонарушениях. Это составляет всего 6% и 1.5%, соответственно, от общего числа принятых Банком России мер в отношении участников рынка. То есть, одна мера воздействия пришлась на примерно 2 100 жалоб. Вероятно, такая статистика связана, с сильной юридической защищенностью банков, а также с высокой концентрацией розничного банковского бизнеса. Абсолютное большинство жалоб приходится на несколько десятков банков, активно работающих в розничном сегменте. Возможно, Банк России чаще имеет возможности принимать меры сразу по большому числу жалоб.
В отношении некредитных организаций количество жалоб существенно снизилось и составило 46,8 тысяч, что почти на 19% меньше, чем за аналогичный период прошлого года. Сомнительную «пальму первенства» по жалобам в этом сегменте продолжают удерживать страховые компании – 23,1 тысяч. И это несмотря на почти 40%-е сокращение потока жалоб по сравнению с январем-июнем прошлого года. Среди жалоб более 80% касается ОСАГО, из которых 56% - это споры в отношении применения коэффициента бонус-малус. Отрадно, что в этом году почти в три раза сократилось количество жалоб относительно оформления электронных полисов ОСАГО.
Отметим строгость регулятора в отношении действий страховщиков. В сегменте страхования Банком России применено наибольшее число мер воздействия: 362 предписания (42% от общего количества) и 1 373 протокола (70% от общего количества). То есть, одна мера воздействия пришлась на 13 жалоб.
На 30% выросло количество жалоб на микрофинансовые организации (14 тысяч обращений). Половина из них касалось методов взыскания просроченной задолженности. Настораживает значительное увеличение числа жалоб на превышение начисленных процентов по договору займа (с 2 до почти 20%). Вероятно, это свидетельствует о наличии серьезных коммуникативных проблем при заключении договора займа. Полагаем, что в данном случае Банк России и СРО микрофинансовых организаций должны провести анализ системы информирования граждан о порядке начисления процентов.
С февраля текущего года Банк России отдельно учитывает жалобы в отношении мисселинга. В отчете не указано, сколько всего обращений были определены, как связанные с мисселингом, но более 90% из них касаются деятельности банков и страховых компаний. Чаще всего граждане жалуются на навязывание полисов инвестиционного страхования жизни, а также векселей (по всей видимости, проблема векселей, распространявшихся Азиатско-Тихоокеанским банком).